Departamentos

Departamentos são as equipes do seu atendimento: Comercial, Financeiro, Suporte, o que fizer sentido para a sua operação. Cada conversa que entra é direcionada a um departamento, e é nele que ficam as regras de quem atende, em que horário e o que acontece quando ninguém assume. A configuração fica em Configurações > Atendimento > Departamentos.

Criando um departamento

Editando e excluindo um departamento

Na listagem, clique na linha do departamento para abrir o painel Editar departamento. O menu de ações da linha, no botão de três pontos, também tem Editar. Todos os campos continuam editáveis, inclusive o nome.

Para excluir, use Excluir no menu de ações. O sistema pede confirmação antes de remover. Se o departamento estiver em uso, a exclusão é recusada e o motivo aparece na tela. Nesse caso, desligue a chave Ativo na edição. O departamento sai de circulação sem ser apagado.

Estrutura de um departamento

• Agentes — os usuários que atendem as conversas do departamento. Só quem está aqui recebe conversas dele.
• Administradores do departamento — agentes com poder de gestão sobre aquela equipe, sem precisar ser administradores da conta inteira.
• Horário de atendimento próprio — cada departamento pode ter seu horário. O Financeiro pode fechar às 17h enquanto o Suporte segue até as 22h. A montagem de horários e feriados está em Horários de atendimento.

Distribuição automática de conversas

Com a distribuição ligada, o sistema entrega cada conversa da fila a um agente, sem que ninguém precise assumir manualmente.

A escolha do agente segue uma ordem fixa:

1. Vendedor fixo do contato — se o contato tem um vendedor fixo cadastrado e ele é agente do departamento, a conversa vai direto para ele.
2. Quem nunca recebeu — sem vendedor fixo, a preferência é do agente que ainda não recebeu nenhuma conversa nessa rodada.
3. Rodízio — quando todos já receberam, o sistema reparte as conversas em revezamento, equilibrando a carga entre os agentes.

Repasse automático (transbordo)

O repasse automático, que a interface chama de Transbordo, evita que uma conversa fique esquecida com um agente que não respondeu. Você define um tempo limite. Se o agente não interagir dentro dele, a conversa é repassada ao próximo agente da ordem de distribuição. Quando nenhum agente assume após os repasses, a conversa volta para a fila do departamento, visível para todos, até alguém atendê-la.

Mensagens automáticas do departamento

Cada departamento pode ter textos próprios enviados ao cliente em momentos específicos:

Mensagem	Quando é enviada
Ao assumir	Assim que um agente assume a conversa
De encerramento	Ao finalizar o atendimento
Agentes offline	Quando o cliente escreve e nenhum agente do departamento está conectado
Aguardando na fila	Enquanto o cliente espera atendimento

Deixe qualquer uma em branco para não enviar nada naquele momento.

Encerramento automático por inatividade

A seção Encerramento automático do departamento começa com uma chave: Encerrar atendimento por inatividade. Desligada, nenhum atendimento do departamento é finalizado sozinho. As conversas ficam abertas até alguém encerrá-las. Ligada, os demais campos aparecem:

• Tempo de inatividade — quanto tempo sem resposta do cliente até o encerramento (em minutos, horas ou dias).
• Mensagem de encerramento automático — o texto enviado ao cliente no momento em que a conversa é finalizada.
• Enviar lembrete antes de encerrar — uma segunda chave, opcional. Ligada, o cliente recebe um aviso antes do encerramento, com a chance de continuar o atendimento.
• Tempo de envio do lembrete e texto do lembrete — aparecem quando o lembrete está ligado.

O efeito dessas regras no dia a dia da conversa está em Horários e encerramento.

O que acontece automaticamente

• Aviso de posição na fila — enquanto o cliente aguarda, o sistema pode informar a posição dele na fila em intervalos regulares, com texto configurável.
• Distribuição e repasse — a entrega das conversas e o transbordo por tempo rodam sozinhos, seguindo as regras que você definiu no departamento.
• Encerramento por inatividade — conversas paradas além do tempo configurado são finalizadas automaticamente, com aviso prévio ao contato. Se ele responder, a contagem recomeça. Os detalhes estão em Horários e encerramento.
• Fora do horário — mensagens recebidas fora do horário do departamento seguem a ação configurada nos horários de atendimento.

Dúvidas frequentes