Horários e encerramento
O que o SunchatPlus faz com mensagens fora do expediente, em feriados e com conversas paradas esperando resposta do contato
O que o SunchatPlus faz com mensagens fora do expediente, em feriados e com conversas paradas esperando resposta do contato
Nem toda mensagem chega dentro do expediente, e nem toda conversa termina com alguém clicando em Finalizar. O SunchatPlus tem duas automações para esses casos: a resposta de ausência para quem escreve fora do horário de atendimento e o encerramento por inatividade para conversas em que a equipe respondeu e o contato nunca voltou. Esta página explica as duas do ponto de vista de quem atende.
O tratamento de fora do horário depende de duas coisas: o departamento precisa ter um horário vinculado no campo Horário de atendimento, e a conversa precisa estar na aba Fila, ainda sem ninguém atendendo.
Quando as duas condições valem e a mensagem chega fora das faixas cadastradas:
Se você já assumiu a conversa, o horário não interfere mais: mensagens que chegarem à noite ou no fim de semana entram normalmente, sem resposta de ausência. Departamento sem horário vinculado também não recebe nenhum tratamento especial.
Os dias, as faixas de expediente, o intervalo de almoço, os feriados e a mensagem de ausência ficam todos na regra de horário, em Horários de atendimento. O vínculo entre a regra e o departamento fica em Departamentos.
A regra de horário também tem o campo Ação para atendimentos fora do horário, com as opções Mover atendimento para fora do horário, Mover atendimento para aguardando e Finalizar atendimento. Na prática, hoje a conversa recebida fora do expediente permanece na Fila marcada como fora do horário: ela não é finalizada nem movida sozinha. Se a sua operação depende de um desses outros dois comportamentos, confirme com o suporte antes de contar com eles.
{/* TODO: confirmar com o time de produto — o enum ComportamentoForaDoHorario é gravado na regra, mas nenhuma etapa do recebimento de mensagem aplica "aguardando" ou "finalizar". */}
Os horários e feriados são avaliados no fuso de Brasília (UTC-3), independentemente de onde a sua equipe está. Um expediente até as 18h fecha às 18h de Brasília.
Feriados e datas especiais são cadastrados como exceções dentro da regra de horário, e só valem se alguém tiver cadastrado. O SunchatPlus não adivinha feriado nenhum.
| Finalidade da exceção | Como o dia é tratado |
|---|---|
| Feriado (não haverá atendimento) | Sem hora informada, o dia inteiro conta como fora do horário, mesmo caindo em um dia útil da semana. Com hora informada, só aquela faixa fecha — fora dela vale o expediente normal do dia |
| Exceção (horário personalizado) | O horário informado substitui o expediente normal do dia; fora dele, vale o tratamento de fora do horário |
O intervalo de almoço tem o mesmo efeito sobre a conversa. Quem escreve nesse período está fora do horário. A resposta é que pode ser outra. A regra tem um campo Mensagem no intervalo de almoço, e é esse texto que sai na pausa. Vazio, o cliente recebe a mensagem de ausência de sempre.
Conversas em que a sua equipe respondeu e o contato nunca voltou não precisam ficar abertas para sempre. O encerramento por inatividade é configurado por departamento, na seção Encerramento automático.
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Encerrar atendimento por inatividade | Liga a regra. Desligada, nenhuma conversa do departamento é finalizada sozinha |
| Tempo de inatividade | Quanto tempo sem resposta até o encerramento. Você escolhe o número e a unidade: segundos, minutos, horas ou dias |
| Mensagem de encerramento automático | Texto enviado ao contato no momento do encerramento |
| Enviar lembrete antes de encerrar | Liga o aviso prévio, que dá ao contato a chance de continuar a conversa |
| Tempo de envio do lembrete | Quando o lembrete é disparado, com número e unidade próprios |
| Mensagem de lembrete | Texto do aviso prévio |
Cada departamento tem a sua configuração: o Suporte pode encerrar conversas paradas em 30 minutos enquanto o Comercial mantém tudo aberto. Quem ajusta é o administrador, em Departamentos.
O prazo real do encerramento parte da última mensagem que a sua equipe enviou, não da mensagem do contato. Ele só corre enquanto a bola está com o contato.
A dica que aparece no campo Tempo de envio do lembrete, na tela do departamento, fala em "tempo antes do encerramento". Na prática não é isso: os dois prazos correm a partir da mesma mensagem da equipe. Um tempo de inatividade de 60 minutos com lembrete de 45 dispara o aviso aos 45 e o encerramento aos 60 — não aos 105.
Sua equipe responde e a contagem começa
A partir da última mensagem enviada, o SunchatPlus começa a contar. A conversa precisa estar em andamento: conversas ainda na Fila e conversas de grupo nunca são encerradas por inatividade.
O lembrete é enviado, se estiver ligado
Passado o Tempo de envio do lembrete, o contato recebe a Mensagem de lembrete. Ele não reinicia a contagem e sai uma única vez em toda a vida do atendimento: se o contato responder e a conversa parar de novo, o próximo encerramento vem sem aviso.
Sem resposta, o atendimento é finalizado
Completado o Tempo de inatividade, o SunchatPlus envia a Mensagem de encerramento automático e move a conversa para a aba Concluído.
Se o contato responder em qualquer ponto, a contagem para: a bola volta para a equipe e nada é encerrado até alguém do time responder de novo, quando o relógio recomeça do zero. Transferir a conversa — para outro usuário, para outro departamento ou para um fluxo — também reinicia a contagem, mesmo sem ninguém escrever nada, mas só quando havia contagem correndo (a última mensagem era da sua equipe). Transferência para um agente de IA é a exceção: essa não mexe no prazo. Conversas aguardando a resposta de uma pesquisa de satisfação ficam de fora do encerramento automático.
Os dois tempos são contados a partir da mesma mensagem, então o Tempo de envio do lembrete precisa ser menor que o Tempo de inatividade. Configurado igual ou maior, o contato recebe o lembrete e vê a conversa fechar quase no mesmo instante.
Com Enviar lembrete antes de encerrar ligado e a Mensagem de lembrete em branco, o atendimento é encerrado já no tempo do lembrete, sem aviso nenhum — o prazo mais curto passa a valer como prazo de encerramento. Preencha o texto ou desligue o lembrete. Vale a mesma regra para a Mensagem de encerramento automático: em branco, a conversa fecha sem que o contato receba nada.
Quando a regra está ligada e a conversa está esperando o contato, aparece uma aba logo acima do campo de mensagem com o tempo restante — Encerra em 12:34 abaixo de uma hora, Encerra em 1h 5m ou Encerra em 1d 1h 5m em prazos maiores. Ela fica amarela na reta final e vira Encerrando por inatividade… ao zerar.
Duas ressalvas antes de confiar no que a aba mostra. Tempo de inatividade configurado em Segundos com valor abaixo de 60 vira zero para a tela, e o contador simplesmente não aparece — use minutos, horas ou dias se quiser ver o prazo na conversa. E em conversa que ainda está na Fila o contador pode aparecer, mas nada será encerrado ali: o encerramento automático só alcança atendimento já em andamento.
Trate esse número como uma estimativa conservadora. O contador começa a correr da primeira mensagem da sua rodada de respostas (ignorando as mensagens automáticas), enquanto o prazo de verdade conta da última. Se você mandou três mensagens seguidas, o contador mostra menos tempo do que você realmente tem.
Ao lado dos botões do campo de mensagem existe um botão de relógio, o Controle de inatividade. Ele liga e desliga o encerramento automático daquela conversa específica, sem mexer na configuração do departamento. Use quando você combinou de esperar um documento, um retorno demorado ou uma resposta que vai levar dias.
O botão só aparece enquanto a conversa está esperando o contato — ou seja, quando a última mensagem foi da sua equipe, em conversa ainda não finalizada (inclusive uma que esteja na Fila), que não é de grupo e cujo departamento tem a regra ligada. Assim que o contato responde, ele sai da tela junto com o contador, porque nesse momento não há contagem correndo. Desligar e ligar o botão reinicia o contador que você vê, mas não o prazo do servidor.
Com o encerramento por inatividade ativo, uma conversa pode ser finalizada sem nenhuma ação sua. Para segurar um atendimento específico, desligue o Controle de inatividade nele. Para mudar a regra do departamento inteiro, fale com o administrador.
| Manual | Automático | |
|---|---|---|
| Quem dispara | Você, no botão Finalizar no topo da conversa | O SunchatPlus, ao completar o tempo de inatividade |
| Confirmação | Janela Finalizar atendimento, com as opções Enviar mensagem de encerramento e Enviar pesquisa de satisfação | Nenhuma |
| Mensagem enviada | A mensagem de encerramento padrão, só se você marcar a opção — ela vem desmarcada, a não ser que a conta obrigue o envio | A Mensagem de encerramento automático do departamento |
| Classificação do atendimento | Disponível na janela, quando a conta usa classificação | Não é preenchida |
Nos dois casos a conversa vai para a aba Concluído com todo o histórico preservado.
No rodapé de uma conversa concluída aparece o botão Reabrir, que traz o atendimento de volta. A exceção é o canal Webchat: nele o rodapé mostra apenas "Atendimento encerrado", porque a sessão do visitante no site já acabou.
Se o contato mandar uma mensagem nova depois do encerramento, o SunchatPlus abre um novo atendimento, que entra na Fila normalmente.