Prazos (SLA)
O que o cadastro de contratos de prazo do HelpDesk faz hoje e o que ainda não tem efeito no ticket
O que o cadastro de contratos de prazo do HelpDesk faz hoje e o que ainda não tem efeito no ticket
O SunchatPlus tem três peças ligadas a prazo de suporte: o cadastro de contratos de SLA (sigla em inglês para "acordo de nível de serviço"), o campo de data Previsão de solução dentro do ticket e um aviso automático de vencimento enviado pelo servidor. As três existem, mas ainda não estão ligadas entre si.
Leia antes de montar qualquer rotina em cima disso:
Ou seja: hoje o prazo é um combinado da equipe, registrado na plataforma, sem cobrança automática. Trate a Previsão de solução como anotação e acompanhe os vencimentos pelo processo da equipe.
Abra a aba SLA
Vá em Configurações > Integrações > HelpDesk e mude para a aba SLA. A lista mostra as colunas Nome e Status (ativo ou inativo) e tem busca por nome.
Clique em Incluir
Abre o painel Novo SLA, com o subtítulo "Contratos de nível de serviço (prazos)".
Informe o nome
Nome é o único campo obrigatório. Se ficar em branco, aparece "Informe o nome." e o botão de salvar continua desabilitado. Use um nome que descreva o compromisso, como "Urgente 2h" ou "Padrão 1 dia útil".
Registre os prazos combinados
Ligue Calcular prazo de primeira resposta e Calcular prazo de solução conforme o que você quer deixar registrado, e preencha as horas e os minutos de cada um. Os demais campos estão descritos abaixo.
Clique em Salvar
Aparece o aviso "Registro criado." (ou "Registro atualizado.", na edição) e a lista recarrega.
Para alterar, clique na linha do contrato ou use Editar no menu de ações. Para remover, use Excluir: a plataforma pede confirmação em Excluir registro? e, ao concluir, mostra "Registro excluído." Se você fechar o painel com alterações pendentes, aparece Descartar alterações?, com as opções Descartar e Continuar editando.
A tela de HelpDesk é restrita a administradores e ao responsável da conta, e só aparece para contas com o módulo de tickets contratado. Em conta em modo somente leitura, Salvar e Excluir ficam bloqueados e a plataforma pede a assinatura de um plano.
Todos os campos abaixo são anotações do combinado. Nenhum deles muda o comportamento de um ticket hoje.
| Campo | O que significa |
|---|---|
| Nome | Como o contrato aparece na lista. Obrigatório |
| Ativo | Marca o contrato como em uso ou arquivado |
| Utiliza horas úteis | Registra que o prazo combinado é contado em horas úteis, e não em horas corridas |
| Pausar SLA durante aprovação | Registra que a contagem deveria parar enquanto o ticket estiver em aprovação |
| Status onde o SLA é pausado | Aparece quando a opção acima está ligada. Você escolhe um ou mais status de ticket em que a contagem deveria ficar parada |
| Calcular prazo de primeira resposta + Horas (1ª resposta) / Minutos (1ª resposta) | O tempo combinado até a primeira resposta ao cliente |
| Calcular prazo de solução + Horas (solução) / Minutos (solução) | O tempo combinado até a resolução do ticket |
Os status escolhidos em Status onde o SLA é pausado são os do cadastro de status da mesma tela de HelpDesk, descritos em Tickets. Os outros cadastros dessa tela estão em Cadastros de apoio.
No painel lateral de propriedades do ticket, seção Detalhes, existe o campo Previsão de solução, com data e hora. Preencher esse campo grava a data no ticket, e cada alteração aparece no histórico do ticket como mudança de Previsão da solução. É só isso — a data não inicia contagem nem gera aviso.
O painel de detalhes do ticket exibe essa data ao lado de uma linha Primeira resposta, que fica sempre em branco: essa é outra data, e nada no SunchatPlus a preenche.
Em ticket fechado, o campo fica bloqueado, como o resto das propriedades.
Nas listas de tickets pai e filho existe a coluna Vencimento, e o histórico do ticket também tem um campo Vencimento. Os dois leem uma data diferente da Previsão de solução e, como ninguém a preenche, aparecem em branco. O histórico ignora de propósito o Vencimento da primeira resposta, então essa linha nunca é registrada.
O servidor do SunchatPlus verifica a cada minuto os tickets que tenham data de vencimento gravada e, quando encontra um, avisa o responsável:
Como essa data de vencimento nunca é preenchida — a Previsão de solução grava outra —, o aviso não chega. Não use ele para cobrar prazo.
A lista completa das notificações que realmente chegam está em Relatórios e dashboards.
O filtro avançado da listagem de tickets traz quatro campos ligados a vencimento, e nenhum deles é útil hoje:
| Filtro | Situação |
|---|---|
| Vencimento em | Filtra pela data de vencimento do ticket. Como essa data nunca é preenchida, o filtro não devolve tickets |
| 1ª resposta vence em | Filtra pelo vencimento da primeira resposta, outra data que nenhuma tela preenche. Mesmo resultado |
| Status vencimento (Vencido, Vence hoje, A vencer, Em pausa, Não definitivo) | A opção é enviada, mas ignorada: a listagem volta sem esse filtro aplicado |
| Status primeira resposta | Mesma situação: a escolha não altera o resultado |
Para recortes que funcionam, use os filtros por conteúdo, pessoas, classificação e as outras datas do ticket, e salve o recorte da equipe em Painéis de consulta.