Horários de atendimento
Defina o horário semanal da operação, cadastre feriados e escolha o que fazer com mensagens fora do expediente
Defina o horário semanal da operação, cadastre feriados e escolha o que fazer com mensagens fora do expediente
O horário de atendimento diz ao SunchatPlus quando a sua equipe está trabalhando. Ele controla o comportamento das conversas que chegam fora do expediente, alimenta a contagem de horas úteis dos tickets e pode variar por departamento. A configuração fica em Configurações > Conta > Minha Conta, na aba Horários de Atendimento. Na tela, cada horário cadastrado é chamado de regra.
Crie uma regra de horário
Clique em Incluir. No painel Nova regra, dê um Nome à regra (por exemplo, "Horário comercial") para poder aplicá-la à conta ou a departamentos específicos. Também são obrigatórias a Área, que é Atendimento ou E-commerce, e a Ação para atendimentos fora do horário. Essa ação pode mover o atendimento para fora do horário, movê-lo para aguardando ou finalizá-lo. A Mensagem de ausência e a Mensagem no intervalo de almoço são opcionais.
Escolha um modelo de jornada
Na aba Horário semanal, o campo Modelo de jornada preenche a semana inteira de uma vez. As opções são 45h · Seg a Sex, 40h · Seg a Sex, 24 horas · todos os dias e Fechado todos os dias. Depois é só ajustar o que fugir do padrão.
Defina o expediente de cada dia
Para cada dia da semana, informe o horário de início e de fim. Dias sem expediente ficam simplesmente desmarcados.
Adicione o intervalo de almoço
Cada dia aceita um intervalo no meio do expediente. Nesse período, as mensagens são tratadas como fora do horário. O que muda é só a resposta automática, quando você preenche a Mensagem no intervalo de almoço.
Copie para os demais dias
Preencheu a segunda-feira? Use a ação de copiar para replicar o mesmo horário nos outros dias e ajustar só as exceções, como o sábado de meio período.
Feriados e datas especiais ficam na aba Feriados / Exceções da regra. Use Adicionar exceção e informe a Descrição, o período em De e Até, e a Finalidade. Cada um é cadastrado por período, com data de início e fim, e aceita dois tratamentos:
Na lista de horários, clique na regra para reabri-la como Editar regra. Tudo continua editável, inclusive o modelo de jornada e as exceções já cadastradas.
Para remover, use Excluir no menu de ações da linha. O sistema pede confirmação. Regras vinculadas a um departamento devem ser trocadas lá antes. Enquanto um departamento apontar para o horário, ele continua em uso.
O painel da regra não avisa ao fechar com alterações pendentes. Clique em Salvar antes de sair, ou o que você mudou se perde sem aviso.
Um período pode cobrir vários dias seguidos, o que resolve recessos de fim de ano e paradas coletivas com um único cadastro.
Quando um cliente escreve fora do expediente (ou durante um feriado), você decide o destino da conversa:
| Ação | O que acontece |
|---|---|
| Mover para fora do horário | A conversa fica separada em uma situação própria, e a equipe a encontra facilmente ao voltar |
| Mover para aguardando | A conversa entra na espera normal e segue o fluxo comum quando o expediente reabre |
| Finalizar | A conversa é encerrada automaticamente |
Em qualquer uma das opções, dá para enviar uma mensagem de ausência avisando que a equipe não está disponível e quando volta. O comportamento dessas conversas na caixa de entrada está detalhado em Horários e encerramento.
A pausa de almoço tem um texto separado. O campo Mensagem no intervalo de almoço fica logo abaixo da mensagem de ausência, no painel da regra. Quem escreve nesse intervalo recebe esse texto. Deixe o campo vazio e o cliente volta a receber a mensagem de ausência comum. A própria tela sugere um exemplo: "Estamos no horário de almoço. Voltamos às 13h."
Departamentos podem ter horário próprio, diferente do horário geral da conta. Se o Suporte atende até mais tarde que o Comercial, cadastre uma regra para cada um em Departamentos.
No atendimento, o dia inteiro (ou o período especial que você definiu) funciona como fora do horário: as mensagens recebem a ação configurada e a mensagem de ausência, e nada é distribuído à equipe.
Nos tickets, o efeito aparece nos prazos. Contratos de prazo que contam horas úteis ignoram o feriado: um chamado aberto na véspera não estoura o prazo durante o dia fechado, e a contagem retoma no próximo expediente. Se o feriado não estiver cadastrado, o sistema o trata como dia normal e o prazo continua correndo. Os detalhes da contagem estão em Prazos e SLA.
Feriados não são cadastrados sozinhos. Monte o calendário do ano com antecedência, senão os prazos de tickets seguem contando nesses dias e os clientes não recebem a mensagem de ausência.