Triagem por IA
Análise automática de conversas finalizadas e tickets recebidos, com prioridade alta para casos graves
Análise automática de conversas finalizadas e tickets recebidos, com prioridade alta para casos graves
Ler atendimento por atendimento para saber como a operação está indo não escala. A triagem por IA faz essa leitura por você: ao finalizar uma conversa ou receber um ticket, a IA analisa o conteúdo e registra o que o cliente queria, como ele estava se sentindo e o que merece atenção imediata.
Cada triagem reúne os campos abaixo:
| Campo | O que mostra |
|---|---|
| Intenção | O que o cliente queria: comprar, tirar dúvida, reclamar, cancelar |
| Sentimento | Como o cliente estava: satisfeito, neutro, irritado |
| Urgência | Quão rápido o caso precisa de resposta |
| Resumo | O atendimento em poucas linhas, sem precisar reler tudo |
| Pontos importantes | Compromissos assumidos, valores citados, pendências |
| Sugestão de resposta | Um rascunho de retorno para o caso, quando ainda há o que responder |
Alguns assuntos não podem esperar na fila comum. Quando a triagem identifica um caso grave, o registro recebe prioridade alta sozinho, sem depender de ninguém classificar. São considerados graves:
A prioridade é definida pelo conteúdo do que o cliente escreveu, não pelo canal ou pelo horário. Um ticket calmo sobre segunda via de boleto segue o caminho normal. Uma mensagem sobre cobrança em dobro sobe para o topo.
Para quem supervisiona a operação, a triagem transforma a revisão de atendimentos em um trabalho de minutos:
Abra um atendimento finalizado com triagem
Na aba Concluído da caixa de entrada ou na lista de tickets, abra o registro que quer revisar.
Leia o resumo antes da conversa
O resumo diz o que o cliente pediu e como o caso terminou. Só vale reler a conversa inteira quando algo no resumo chamar atenção.
Use sentimento e urgência como filtro de revisão
Concentre a revisão nos atendimentos com sentimento negativo ou urgência alta. É neles que estão os clientes em risco e os erros de processo.
Confira os pontos importantes
Promessas feitas ao cliente aparecem listadas. Verifique se cada uma foi cumprida ou virou uma pendência com dono.
Com o tempo, os padrões aparecem: um atendente que acumula sentimentos negativos pode precisar de treinamento, uma intenção que se repete pode indicar um problema no produto ou uma lacuna no Agente de IA.